Blickpunkt:Film

Kino

Das Motto "Der Kunde ist König" bedeutet für [Jonathan Rosenwanger](/person/jonathan-rosenwanger), Betreiber des Gloria und der [Karlstor-Kinos](/company/karlstor-kinocenter-am-stachus) in München, in erster Linie einen schnellen Service und reibungslosen Ablauf. Denn ein Großteil der Besucher in der Innenstadt ist Laufpublikum, "und das will keine langen Wartezeiten in Kauf nehmen". Dennoch legt Rosenwanger Wert darauf, dass seine Mitarbeiter gut über die Filme informiert sind und jederzeit kompetent Auskunft geben können.

Für [Paul Fläxl](/person/paul-flaexl), dessen 23 Leinwände in mittelgroßen und kleineren Orten Niederbayerns stehen, fängt der Service bei der Erreichbarkeit des Kinos an. "Ein persönlicher Service am Telefon gehört dazu", sagt Fläxl und setzt dafür am Wochenende zusätzliche Mitarbeiter am Telefon ein.

Mit einer zehnjährigen Erfahrung im Hotelgewerbe übernahm [Oliver Brettschneider](/person/oliver-brettschneider) die Verantwortung für die [Kieft & Kieft](/company/greater-union-first-cinema-bv-und-co-kg)-Theater in Thüringen/Sachsen. Für ihn steht das Auftreten gegenüber dem Kunden im Mittelpunkt. "Wenn der Kunde richtig angesprochen wird, z.B. am Einlass einmal bewusst begrüßt wird, fühlt er sich wohl." Dazu sei vor allem nötig, dass sich die Mitarbeiter als Verkäufer verstehen und das Betriebsklima stimmt. "Nur wer sich im Job wohl fühlt", weiß Brettschneider, "kann das auch weitergeben".

Genauso sieht es auch Rocco La Rocca, der in Osnabrück für drei Ufa-Kinos zuständig und Kino-Manager-Award-Hauptgewinner im Juli 2001 ist. "Wir hatten Glück, dass wir gleich bei der Eröffnung des Ufa-Palasts vor einem halben Jahr ein so gutes Team zusammenbekamen." Um zu motivieren, handelt er mit Kooperationspartnern schon mal Sonderbedingungen für die Belegschaft aus. "Motivierte Mitarbeiter sind automatisch freundlicher, und das kommt auch bei unserem eher jungen Publikum gut an. Außerdem: Ein Lächeln kostet uns doch nichts", sagt der Ufa-Mann.

"Beschwerden werden immer ernst genommen. Wir vergüten dabei sehr großzügig", weiß auch [Michael Schröter](/person/michael-schroeter) um die Wichtigkeit des Themas. Er leitet das [Cinemaxx Oldenburg](/company/cinemaxx-oldenburg) und hat die Devise ausgegeben: "Ein Lächeln für jeden Kunden." Durch wöchentliche Mitarbeitertreffen sorgt er nicht nur für ein gutes Betriebsklima, sondern bekommt auch die Kundenwünsche mit. Vor allem müssen sich die Mitarbeiter darüber im Klaren sein, dass die Besucher für ihr Geld auch Service einkaufen.

Auch [Wolfgang Schäfer](/person/wolfgang-schaefer_0), Theaterleiter des Capitol in Kassel, nimmt Beschwerden sehr ernst: "Wir sind da sehr kulant, der Kunde bekommt ohne lange Diskussionen sein Geld zurück oder eine Freikarte." Für ihn stehen jedoch eindeutig die Mitarbeiter im Zentrum des Themas Service. Denn die gute Laune im Team gehe automatisch auf den Kunden über, hat Schäfer beobachtet. Sein Rezept zur Motivation: "Bei uns macht jeder alles, es gibt keine Bereichsleiter."

Eine ganz andere Klientel bedient [Michael Rösch](/person/michael-roesch_c), [Kinostar](/company/kinostar-theater-gmbh)-Geschäftsführer, dessen sechs Kinos in kleineren Orten in Baden-Württemberg stehen. "Wir machen Kino für Filmfans", weshalb ein wichtiges Einstellungskriterium die Filmkenntnisse des Bewerbers sind. Genau wie Fläxl hält auch Rösch wenig vom Computer am Telefon: Vorbestellungen werden von den Kassenmitarbeitern persönlich abgewickelt. Doch der Service geht noch weiter: Mit dem Movie-Card-Gold-Club etwa erhalten die Zuschauer weitere Vergünstigungen. Zudem nutzt Rösch intensiv E-Mails, um ein Zuschauer-Feedback einzuholen.

Theatermanager erläutern ihr Serviceverständnis: "Ein Lächeln kostet uns doch nichts"