Neue BBE-Studie
Die BBE-Unternehmensberatung hatte eine Studie zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Fachhandel veröffentlicht. Dabei stellte sich heraus, dass die Konsumenten besonderen Wert auf fachlich kompetente Beratung legen.
"Menschen sind vergesslich, Kunden nie", betont Dirk Hecking, Seniorberater der BBE. "Nur eine Minderheit der unzufriedenen Käufer, und zwar vier von 100, beschwert sich, der Rest wechselt still und leise zum Wettbewerber." Die meisten Schwachstellen ergab die BBE-Umfrage im Zuständigkeitsbereich der Fachhändler: 75 Prozent aller Befragten gaben als Grund für einen Wechsel des Geschäfts Mängel in der Beratung und im Service an. Im Einzelnen nannten sie Gleichgültigkeit der Verkäufer, fehlerhafte Beratung, unzureichende Auskünfte und nicht eingehaltene Zusagen. Dagegen fallen die Nennungen von Faktoren wie Preis und Qualität deutlich zurück: Jeweils drei Prozent der Befragten verwiesen auf zu hohe Preise oder auf die unbefriedigende Qualität des Produkts.